El gerente general me muestra su dashboard con orgullo: 47 indicadores en una sola pantalla. "Tenemos todo medido", me dice. Le pregunto cuáles revisa cada semana. Se queda callado.
Esa escena la he visto decenas de veces. Y el problema nunca es falta de datos. El problema es que medir todo equivale a no medir nada.
El error que cometen casi todas las PyMEs
Cuando una empresa decide "profesionalizar sus métricas", el primer impulso es meter todo lo que se pueda medir en un Excel gigante o un dashboard colorido. Ventas por día, por semana, por vendedor, por producto, por región. Gastos desglosados en 15 categorías. Inventario al detalle. Horas trabajadas. Tickets de soporte. Todo.
El resultado: nadie mira nada. O peor, todos miran cosas distintas y las reuniones se convierten en discusiones sobre qué número es el correcto.
La trampa está en confundir datos disponibles con indicadores útiles. Son cosas muy distintas.
¿Qué es realmente un KPI?
KPI significa Key Performance Indicator. La palabra clave es key: clave. No "todos los indicadores", sino los pocos que realmente te dicen si el negocio va bien o mal.
Un buen KPI tiene tres características:
- Está conectado a un objetivo de negocio. No mides por medir. Mides porque necesitas saber si estás avanzando hacia algo específico.
- Es accionable. Si el número baja, sabes qué palancas mover para subirlo. Si no puedes hacer nada al respecto, no es un KPI útil.
- Lo entiende cualquiera. Si necesitas 10 minutos para explicar cómo se calcula, es demasiado complejo.
¿Cuántos KPIs debería tener?
Entre 5 y 7 para la gerencia general. Punto.
Sé que suena poco. Pero piénsalo así: si tienes 7 indicadores y uno empieza a fallar, tienes tiempo y foco para reaccionar. Si tienes 47, ninguno recibe la atención que merece.
Esto no significa que la empresa solo mida 7 cosas. Cada área puede tener sus propias métricas operativas. Pero el tablero de la gerencia—el que se revisa en el comité semanal o mensual—no debería tener más de eso.
Cómo elegir los indicadores correctos
Acá va un proceso que me ha funcionado con clientes de distintos rubros:
1. Empieza por los objetivos, no por los datos
La pregunta no es "¿qué puedo medir?" sino "¿qué necesito lograr este año?". Si el objetivo es crecer 20% en ventas, necesitas indicadores de ventas. Si es mejorar rentabilidad, necesitas indicadores de margen y costos. Suena obvio, pero la cantidad de empresas que miden cosas que no tienen nada que ver con sus prioridades es impresionante.
2. Piensa en leading vs lagging indicators
Los lagging indicators te dicen qué pasó: ventas del mes, utilidad neta, rotación de personal. Son importantes, pero cuando los ves, ya es tarde para reaccionar.
Los leading indicators predicen qué va a pasar: número de cotizaciones enviadas, pipeline de ventas, NPS de clientes. Te dan tiempo para corregir antes de que el lagging se vaya al suelo.
Un buen set de KPIs tiene ambos. Por ejemplo: si vendes servicios B2B, podrías tener "Ventas cerradas este mes" (lagging) y "Reuniones con prospectos esta semana" (leading). Si las reuniones bajan, las ventas van a bajar en 30-60 días. Ahí es cuando actúas.
3. El test de la reunión de las 8am
Imagina que llegas un lunes a las 8am y tienes que revisar cómo va el negocio antes de una reunión importante. ¿Qué 5 números mirarías? Esos son tus KPIs candidatos.
Si la respuesta es "depende" o "tendría que revisar varias cosas", todavía no tienes claros tus indicadores clave.
4. Valida que sean accionables
Para cada KPI candidato, pregúntate: si este número cae 20%, ¿qué haría? Si no tienes respuesta clara, ese indicador es informativo pero no es un KPI de gestión.
Por ejemplo: "Porcentaje de ventas online vs presencial" es interesante, pero si no vas a cambiar tu estrategia de canales según cómo se mueva, no necesita estar en tu tablero principal.
Un ejemplo concreto: retail con 3 tiendas
Trabajé con una cadena de tiendas de ropa con 3 locales en Santiago. Tenían un Excel con 30+ métricas que nadie miraba. Después de trabajar juntos, su dashboard de gerencia quedó así:
KPIs principales (revisión semanal):
- 1. Venta neta semanal vs meta — el número rey
- 2. Ticket promedio — si baja, algo pasa con el mix o los vendedores
- 3. Conversión (visitantes vs compradores) — leading indicator clave
- 4. Margen bruto % — para no vender mucho y ganar poco
- 5. Inventario en días — para no quedar sin stock ni empozados
- 6. NPS de clientes — alerta temprana de problemas de servicio
Seis indicadores. Caben en una pantalla de celular. El gerente los revisa cada lunes en 5 minutos y sabe exactamente dónde poner atención esa semana.
Lo que no te dicen sobre los KPIs
Hay algunas verdades incómodas que nadie menciona en los libros de gestión:
Tus KPIs van a cambiar. Lo que mides cuando la empresa factura $500 millones no es lo mismo que cuando factura $5.000 millones. Lo que importa en etapa de crecimiento agresivo no es lo mismo que en etapa de consolidación. Revisa tus indicadores al menos una vez al año.
A veces vas a medir cosas incorrectas. Y está bien. Es parte del proceso. Mejor empezar con algo imperfecto y ajustar, que quedarse seis meses diseñando el set perfecto de KPIs.
Los números sin contexto engañan. Un 15% de crecimiento suena bien hasta que te enteras que el mercado creció 30%. Siempre ten un benchmark: el mes anterior, el año anterior, el presupuesto, o el mercado.
Cómo implementar esto en tu empresa
Si llegaste hasta acá y quieres poner esto en práctica, te sugiero:
- Junta a tu equipo clave (gerentes de área, socios, quien tome decisiones) y hagan el ejercicio del "lunes a las 8am". ¿Qué necesitan saber sí o sí?
- No partan de cero. Probablemente ya tienen métricas en algún lado. Revisen cuáles realmente miran y cuáles ignoran.
- Definan metas para cada KPI. Un número sin meta es solo un dato curioso. ¿Cuánto es "bien" y cuánto es "mal"?
- Elijan un formato simple. Un Excel compartido, un dashboard en Power BI, una pizarra en la oficina. Lo que sea, pero que todos vean lo mismo.
- Revísenlos con ritmo fijo. Semanal o mensual, pero siempre. Un KPI que nadie revisa no sirve de nada.
El resumen
Elegir KPIs no es un ejercicio técnico de datos. Es un ejercicio de priorización de negocio. ¿Qué es lo que realmente importa? ¿Qué me dice si voy bien o mal? ¿Sobre qué puedo actuar?
Si solo te llevas una cosa de este artículo: menos es más. Mejor 6 indicadores que todos entienden y revisan, que 60 que nadie mira.
¿Necesitas ayuda definiendo los KPIs de tu empresa o armando un dashboard que la gente realmente use? Conversemos.